Customer experience no mercado de luxo

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Marcus Matta (*)

O mercado de luxo vem sendo impactado por uma revolução nas últimas décadas: pela oferta e diversidade de produtos e serviços e pelas novas formas de consumir e vivenciar o luxo. A Customer Experience passou a ter papel fundamental neste segmento.

Alavancado por um novo consumidor, os millenials – também conhecidos como Geração Y, que vem transformando o consumo -, o mercado de alto padrão está cada vez mais conectado às experiências incríveis, que propiciam ao consumidor vivências com as quais ele se identifica e que trazem lembranças memoráveis.

Para esse novo consumidor, o conceito de posse está mudando. Para ele, a experiência e a diferenciação, que o conectam a um mundo de possibilidades e proporcionam novas realidades e vivências, vão além do status da propriedade exclusiva.

Nesse sentido, no universo do luxo, a Customer Experience – termo que vem sendo cada vez mais usado quando se fala de experiências com as marcas -, torna-se uma ferramenta primordial para envolver e cativar o consumidor, tanto aquele já habituado a adquirir serviços de alto padrão quanto este novo consumidor.

A experiência com a marca e serviços voltados ao mercado de luxo e de alto padrão permeia os mais diversos segmentos de negócios. Destacadamente os de turismo e gastronomia, que contam com uma infinidade de serviços que possibilitam ao cliente viver momentos inesquecíveis, que incluem a hospedagem dos sonhos em locais paradisíacos, atividades personalizadas, alta gastronomia promovida por chefs e restaurantes estrelados, entre outras atividades como navegar a bordo de embarcações que oferecem as comodidades de hotéis cinco estrelas.

Na Prime You, por exemplo, os clientes da área Real Estate podem escolher vinhos selecionados de acordo com a preferência, menus personalizados e serviço de chefs para as residências e embarcações, bem como serviços de spa e atividades exclusivas, que incluem pescaria, passeios a cavalo, caminhadas e trilhas na natureza, tudo de acordo com o perfil do cliente e para que ele viva a melhor experiência.

É imperativo hoje que, além das experiências desses consumidores com as marcas e empresas que atuam nesse nicho de mercado, o atendimento seja exclusivo e personalizado, incluindo todos os pontos de comunicação e contato. Isso também fará que a experiência se torne ainda mais especial.

Marcas e serviços de alto padrão têm um vasto, amplo e fértil mercado. Diariamente, novas oportunidades de negócios se abrem para abarcar os anseios dos consumidores que valorizam os serviços especiais e individualizados, ou ainda as novas formas de consumir – que incluem as plataformas de serviços diversos, tais como aluguel de imóveis e produtos de luxo, assim como a aquisição de produtos de alto padrão no modelo de compartilhamento. Todos esses negócios passam pela Customer Experience, que vem se firmando com uma excelente ferramenta para cativar os consumidores.

Por outro lado, a experiência ancorada na emoção tem se mostrado muito eficaz para manter marcas fortes e longevas. Inclusive, até mesmo marcas centenárias ou ainda aquelas relativamente novas. Destacadamente as áreas de consumo e hotelaria têm no atendimento, na personalização e na experiência com o cliente um dos seus principais pilares, seja pela qualidade dos produtos e serviços que disponibilizam, mas principalmente por promoverem as melhores experiências e, consequentemente, conquistarem a preferência dos consumidores de alto padrão.

É isso que a Prime You vem fazendo desde a sua fundação, ao oferecer os melhores produtos e serviços aos nossos clientes, proporcionando a eles (deletar) as melhores experiências e fazendo com que eles se sintam únicos. Na Prime You, sua experiência é “Prime, única e exclusiva.

(*) Marcus Matta é CEO e fundador da Prime You

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